Franco Angeli: Banca e nuove competenze

L'argomento della concessione dei crediti è antico come il mondo, ma sempre attuale perché in continua evoluzione. La clientela è aumentata di numero e cresciuta in termini di preparazione, ma il rischio d'insolvenza, anziché diminuire, negli ultimi anni è aumentato, come i dati statistici confermano. Non esistono rimedi taumaturgici, ma possono e devono coesistere atteggiamenti improntati a preparazione professionale, disponibilità all'ascolto, capacità di seguire la clientela meno avvezza a gestire l'aspetto finanziario dell'attività aziendale, razionalità nell'individuare le motivazioni sottostanti ad una richiesta di credito, talvolta vaga e concessa solo perché assistita da idonea (?) garanzia. Al tempo stesso, gli strumenti elettronici agevolano il lavoro, accorciandone i tempi di esecuzione, ma talvolta prevaricano l'intervento dell'uomo con l'inconscia sudditanza che il mezzo tecnico esercita quasi inevitabilmente sull'utilizzatore, tanto che talvolta si rischia di privilegiare il mezzo, piuttosto che il fine che quel mezzo ci può consentire di raggiungere in tempi più brevi. Il libro è stato scritto in modo semplice, diretto, immediato. Il libro prende in esame anche il problema dell'insolvenza, cercando di farlo vivere in modo non traumatico e fornendo al tempo stesso alcuni suggerimenti pratici per contenerne danni e dimensioni, anche in termini di revocatoria fallimentare, nella quale spesso capita d'incorrere in modo inconsapevole.

La promozione e vendita di servizi bancari e finanziari esige oggi una professionalità ben più accentuata rispetto al passato. La conoscenza non può essere limitata agli aspetti tecnici dei servizi e neppure ai contenuti puramente relazionali del contatto di vendita ma deve sposarsi a rafforzate abilità commerciali, quali la capacità di far domande mirate al cliente, di osservarlo ed ascoltarlo attentamente ed attivamente, di cogliere e sfruttare adeguatamente ogni aggancio, tutti elementi la cui assoluta padronanza è presupposto indispensabile per il raggiungimento di obiettivi di budget sempre più ambiziosi ed impegnativi in un mercato sempre più affollato e competitivo. Contrarre matrimonio con il cliente per assisterlo ed aiutarlo nella buona come nella cattiva sorte (finanziaria) è ormai un'assoluta necessità. Individuare in anticipo i "gusti" della clientela sia per le esigenze di finanziamento che di investimento, utilizzando in maniera appropriata l'arte della vendita, significa prevenire la concorrenza ed avere la possibilità di consolidare e fidelizzare il rapporto con il cliente. La pubblicazione, scritta in maniera pragmatica ed operativa, da tre Autori che hanno conosciuto molto da vicino il mondo della banca e della finanza, intende aiutare il lettore, operante nel settore della consulenza e promozione finanziaria, a potenziare le abilità commerciali, a rafforzare la propria forza persuasiva, ma soprattutto ad incrementare concretamente risultati di vendita e successo professionale.

Come cambia il sistema dei controlli interni della banca dopo le normative dell'ultimo decennio? Il nuovo accordo di Basilea, la Mifid, le disposizioni sulla Compliance, il D.Lgs. 231/01 sulla responsabilità dell'ente, il D.Lgs. 231/07 sulla lotta al riciclaggio, le disposizioni sul governo societario implicano una profonda revisione dei processi di controllo e l'istituzione di nuove funzioni aziendali. Come mettere ordine fra le diverse funzioni di controllo per evitare sovrapposizioni? Come riprogettare il sistema dei controlli interni per creare sinergie e favorire il raggiungimento degli obiettivi aziendali? Il volume si propone di dare risposte concrete ed applicative a queste domande, portando lo studio della normativa di settore sul piano dell'organizzazione aziendale e dell'economia d'impresa. Gli autori disegnano il nuovo sistema, sviluppando l'analisi delle funzioni di controllo e dei processi di gestione del rischio, rivisitando l'intero assetto organizzativo aziendale e i principi della governance bancaria. Il volume si propone di ricostruire il nuovo sistema dei controlli secondo le logiche dell'ERM e, ancora prima, del CoSO Report, fornendo una visione manageriale e al tempo stesso ispirata ai criteri di vigilanza prudenziale. Il testo, di agevole consultazione e volutamente sintetico, costituisce una guida pratica per manager, risk controller, auditor, compliance officer, studenti di economia, diritto bancario ed organizzazione aziendale.

Questo volume intende essere di supporto al management, ai gestori di team ed agli operatori del settore bancario, fornendo loro conoscenze, indicazioni e strumenti, su una tematica particolarmente complessa ma di grande attualità ed importanza strategica. Nel settore bancario la tematica della comunicazione è alle volte sottovalutata, se non addirittura disattesa nei suoi molteplici aspetti, che si dimostrano invece utili per il business e per migliorare la motivazione e il coinvolgimento delle persone. Le banche, e più nello specifico i gruppi bancari, con la loro peculiare e articolata organizzazione, mettono in atto un mare magnum di iniziative, attività, progetti, per i quali la comunicazione è indispensabile, ma è abbastanza frequente che questa non sia adeguatamente organizzata e pianificata. Per dirla con una metafora, in questo mare aperto è facile che navigli di "comunicatori" navighino senza una bussola che indichi cosa, dove, quando e perché comunicare. In tal modo la flotta bancaria rischia di perdere la rotta e, anziché dirigersi verso un'unica meta, raggiunge lidi non condivisi e risultati inferiori alle aspettative. Il volume riporta in forma piana ed agevole descrizioni di operatività, esempi, casi di studio e testimonianze, a riprova dell'importanza della comunicazione, tratti direttamente dalle esperienze di importanti banche e gruppi bancari.

Tanti anni vissuti attivamente in banca e molti trascorsi nella formazione (lavoro che svolge tuttora) hanno spinto Paolo Ballerini a mettere nero su bianco le esperienze maturate. A distanza di qualche anno, l'autore crede sia giunto il momento di ampliare quell'idea originaria e mantenendo quello stile diretto e quella capacità di cogliere immediatamente i risvolti pratici dei contenuti trattati, aggiungere alla descrizione della trattativa per la "concessione del fido", il seguito non sempre tranquillo dell'erogazione creditizia, fornendo - insieme alla descrizione degli aspetti formali numerosi esempi operativi su crediti a incaglio o, peggio, passati a sofferenza. Grazie al contributo di Roberto Romiti, forte di una lunga esperienza nella gestione del rapporto banca-cliente, il libro è arricchita da un'ampia sezione dedicata alla trascrizione di una serie di telefonate, rese anonime e poi commentate, che ben esemplificano le dinamiche in atto nello svolgimento del rapporto di credito. Un'efficace esemplificazione pratica di alcune "criticità" precedentemente discusse che può fornire uno strumento d'orientamento per tutti coloro che, impegnati in questo campo, intendono perfezionare la propria capacità di utilizzo professionale del telefono.

L'autore, che ha conosciuto bene dal di dentro il mondo della banca, ha voluto con questo libro mettere in evidenza proprio quegli aspetti del lavoro interno, dall'operatore di back office al semplice operatore di sportello, sui quali in primis poggia la catena produttiva capace di garantire un servizio di qualità al cliente finale. L'accento viene posto sulle caratteristiche specifiche del servizio bancario, sulle dinamiche relative ai rapporti interni, sui processi relazionali interpersonali e di gruppo. Capitoli a parte sono dedicati alla qualità allo sportello, alla gestione dei reclami e agli aspetti critici delle telefonate in arrivo: occasioni eccellenti, poco sfruttate per operazioni di "cross selling".