Franco Angeli: Cinquanta minuti. Guide rap. d'autoform.

L'offerta di prodotti e servizi sostanzialmente analoghi supera la domanda e una delle poche strade rimaste per essere competitivi è fornire un servizio al cliente personalizzato. Questo libro spiega come farlo in termini assolutamente divulgativi e alla portata di qualsiasi piccola impresa o attività professionale! Non presenta complicate teorie, ma una serie di indicazioni concrete per fidelizzare, vale a dire assicurarsi la fedeltà della propria clientela.

L'impiego sistematico del telefono per vendere è destinato ad avere una rilevanza e una diffusione sempre maggiori. Per questo tipo particolare di vendita è stata messa a punto una nuova tecnica (il telemarketing) che ha raggiunto un grado notevole di sofisticazione. Ed è nata una nuova figura professionale: quella di operatore telemarketing, che può operare da casa, dall'ufficio, dal negozio. Le autrici illustrano i concetti fondamentali del telemarketing.

Per gestire relazioni d'affari durature con i clienti è necessario considerare ognuno di loro come un progetto permanente. Dopo aver ottenuto una conoscenza specifica, ampia ed approfondita di ogni singolo cliente occorre proporre soluzioni che apportino valore e che siano coerenti con la prospettiva di crescita dei clienti. L'apporto di valore diventa condizione ineludibile per la fidelizzazione del cliente. Per realizzare un progetto di questo tipo è fondamentale l'utilizzo del database marketing, lo strumento che analizza ogni tipo di dato, compie elaborazioni trasversali tra diversi archivi e fornisce informazioni non formalizzate a priori. Il volume espone il percorso necessario per avvicinare l'azienda al database marketing.

Gestire in maniera corretta ed efficiente il magazzino significa massimizzare la qualità del servizio ai clienti e minimizzare i costi per l'azienda. L'autore, a partire dalla propria esperienza, fornisce soluzioni pratiche e immediate su "come fare" ad ottenere un "magazzino di successo".

Senza allenamento nessuno pensa di diventare bravo o mantenersi in forma in uno sport. Perché lo stesso principio non dovrebbe valere sul lavoro? Per realizzare un apprendimento e un miglioramento continui, il manager deve trasformarsi in "allenatore" (o, come si usa dire in inglese, in coach). La formazione non può più essere di tipo tradizionale. Occorre, anche nelle piccole imprese e negli studi professionali, adottare sistemi nuovi, che assicurino per tutti una crescita continua. Questo libro, curato dall'Institute of Personnel and Development, presenta in modo pragmatico e concreto due delle più importanti nuove tecniche messe a punto per soddisfare queste esigenze: il coaching, un processo strutturato a doppio senso, simile all'allenamento sportivo, durante il quale gli individui sviluppano competenze e capacità specifiche; il mentoring, un processo guidato da una figura, il mentore, che opera in qualità d'amico o di consigliere di fiducia e assicura così i miglioramenti di performance dei propri "protetti". Scritto da Eric Parsloe, direttore di Epic Solutions (società inglese specialista nel coaching), nonché allenatore di rugby, il volume include una presentazione delle problematiche chiave, degli utili punti di partenza e dei consigli pratici, il tutto in uno stile conciso e brillante. Un testo agile, che riflette le migliori prassi attuali, ideale per lo studio o per rapide consultazioni.

Assicurare un servizio telefonico sempre più efficiente è essenziale per le aziende come per gli studi professionali, le associazioni, le Asl, gli uffici pubblici e ogni altra organizzazione. E non solo a livello di rapidità di risposta alle chiamate e di cortesia delle centraliniste, ma di preparazione e capacità/abilità/competenza da parte di quanti devono avere colloqui telefonici con clienti-utenti-cittadini-fornitori. Il telefono è il biglietto da visita. I primi secondi influenzano in modo positivo o negativo chi chiama. Essenziale è poi cosa succede dopo che la telefonata è passata a chi deve rispondere. Trattare con un interlocutore al telefono richiede un arte più sottile di quella necessaria in un incontro: mancano le indicazioni del linguaggio corporeo, lo stesso strumento può rafforzare la sensazione di anonimato, fare sentire "l'altro" un numero, allontanarlo da noi. Di contro, se si assicura un efficiente servizio, il telefono è uno degli strumenti più potenti per dare di sé un'immagine positiva; per creare empatia; per risolvere questioni anche delicate e che richiedono sollecitudine, compartecipazione emotiva, rapidità di decisione; per risolvere problemi e reclami trasformando la controparte in clienti soddisfatti e fedeli che parleranno bene di noi; per ottenere che ogni fornitore diventi un partner; per assicurare un servizio efficiente ottimizzando i costi.