Franco Angeli: Scienze e professioni del turismo. Studi

Come dev'essere l'hotel per piacere ai clienti? Quali servizi deve proporre per catturare le preferenze dei viaggiatori? Ecco 101 consigli pratici da mettere subito in atto (senza porre troppo mano al portafoglio) per fidelizzare la clientela, conquistare nuovi ospiti e sorprenderli con dettagli inediti e di grande effetto. Sono pillole di marketing che attraversano tutte le aree strategiche dell'albergo, dall'accoglienza alla ristorazione, dall'interior design alla comunicazione, puntando dritto al cuore dei clienti. Parlano, cioè, il linguaggio delle emozioni e per questo si fanno ricordare generando l'effetto sorpresa e un benefico passaparola. Ottimizzano le risorse disponibili ed esaltano il carattere di ogni struttura, senza esporre gli albergatori a ingenti opere di ristrutturazione o investimenti in termini di personale e attrezzature. Soprattutto, funzionano, perché già adottati da alberghi che hanno saputo puntare sull'identità di carattere e sulla differenziazione dei servizi. 101 consigli, aneddoti e curiosità sull'hôtellerie più innovativa e intraprendente appuntati dall'autrice durante i suoi numerosi viaggi di lavoro e raccolti in un manuale tutto da scoprire. Esiste l'hotel ideale? Da oltre dieci anni il quesito spinge l'autrice ad attraversare l'Italia e l'Europa alla ricerca dell'hotel perfetto, salvo poi scoprire che non esiste una formula vincente per conquistare i clienti ma tante possibilità per entusiasmare gli ospiti.

Il turismo enogastronomico si caratterizza per poliedricità di proposte, per approcci diversi e trasversalità dei settori produttivi coinvolti e per fluidità delle esperienze. Una tipologia di leisure che trova appigli progettuali nell'identità (gustativa) delle destinazioni, nella quotidianità delle atmosfere e nella professionalità dell'offerta. Questo testo, basato su ricerche condotte da studenti dell'Università di Scienze Gastronomiche di Pollenzo e del Master CISET dell'Università Ca' Foscari di Venezia, è un tentativo di rappresentare alcuni aspetti del turismo enogastronomico dal micro al macro, dalla progettazione alla comunicazione, con un riferimento costante alla territorialità. Osservazioni e suggerimenti utili non solo per chi vuole formarsi in ambito turistico, ma anche per chi già vi opera.

Il volume nasce dalla volontà del Dipartimento del Turismo di Roma Capitale di attrarre nuovi flussi turistici, basando le proprie politiche di produzione sulla ricerca delle Università romane di Roma Tre, Tor Vergata e Luiss Guido Carli, che grazie al lavoro dei discenti dei Master sul turismo, hanno lavorato per un anno su questi importanti temi. A fianco della ricerca accademica hanno dato un importante contributo gli esperti del settore, che da anni aiutano Roma nella definizione delle linee di sviluppo mirate al miglioramento dell'accoglienza.

L'inarrestabile sviluppo dei mezzi comunicazione e la loro diffusione planetaria sta contribuendo all'affermarsi del turismo congressuale, ovvero di quella particolare forma di turismo finalizzata alla partecipazione ad eventi aggregativi volti allo scambio e alla condivisione di informazioni, come una delle principali forme di turismo del XXI secolo. Ogni anno il numero di congressi internazionali che si organizzano nel mondo aumenta, incrementando il peso specifico - in termini di arrivi, presenze, giornate congressuali e fatturato - di questa tipologia di turismo nell'economia turistica complessiva. Il ruolo dell'Italia all'interno di questa straordinaria dinamica di sviluppo appare marginale. Eppure, il turismo congressuale, settore in cui le motivazioni professionali si sommano a quelle più tipicamente leisure, presenta tutte le caratteristiche necessarie al rilancio dell'industria turistica nazionale. Fornendo la descrizione degli elementi basilari, l'illustrazione della filiera, dei prodotti e dei meccanismi di produzione, la rappresentazione statistica dell'industria turistica congressuale e l'analisi della sua relazione 'strutturale' con il sistema delle destinazioni turistiche, questa pubblicazione è indirizzata a tutti coloro (pubblici amministratori, imprenditori, ricercatori e studenti) che desiderano uno strumento di lavoro preciso, aggiornato e sintetico che faciliti la comprensione di base del turismo congressuale.

Il Rapporto sul Turismo Italiano costituisce il documento di economia e politica del turismo più continuo e di più lunga tradizione presente in Italia da ormai un trentennio. Questa edizione esce in un particolare momento per l'interesse che il turismo sta suscitando a livello governativo, con la pubblicazione del primo Piano Strategico Turismo Italia 2020, Leadership, Lavoro, Sud, del primo Conto satellite del turismo italiano e l'accorpamento del settore sotto l'egida del Ministro per gli Affari Regionali, il Turismo e lo Sport, ma anche per la nuova riforma dell'ENIT che si propone di avvicinare la propria attività alle esigenze dei mercati. In tale contesto il XVIII Rapporto, reso più snello rispetto alla precedente edizione, ripropone la sua tradizionale articolazione in cinque parti: statistiche ed economia; imprese e servizi; la competitività delle destinazioni; turismi e mercati; istituzioni e turismo. Il volume raccoglie valutazioni, analisi scientifiche e proposte che intendono tracciare un quadro d'insieme del settore, utile a tutti gli operatori del comparto, sia privati che pubblici.

In principio era la camera, a cui, con il tempo, vennero aggiunti un bagno e l'illuminazione. Coloro che potevano permettersi il lusso di andare in villeggiatura avevano ben poche pretese e aspettative facilmente accontentabili. Oggi invece i consumatori vogliono sperimentare, cambiare, esercitare la loro libertà di scelta. In risposta a questo cambiamento dobbiamo trovare nuovi modi per creare legami duraturi con gli ospiti. In sostanza, non è più sufficiente mettere a disposizione bei prodotti e offrire buoni servizi, dobbiamo aiutare i nostri clienti a migliorare la loro vita; concetto che in ambito alberghiero si traduce nel far vivere esperienze memorabili, personali ed estremamente gratificanti. Hotel Guest Experience si rivolge a tutti gli addetti del settore e a coloro che vogliono intraprendere questo percorso. Indipendentemente dal ruolo svolto, le persone che lavorano in albergo ogni giorno creano, più o meno consapevolmente, numerose esperienze. Pagina dopo pagina, il lettore potrà acquisire gli strumenti per comprendere l'experience nella sua interezza, capendo quanto sia importante ogni singolo istante speso dal cliente in albergo, enfatizzando ciò che risponde ai bisogni e ai desideri degli ospiti e creando una struttura in grado di soddisfare tali esigenze. Un vero e proprio percorso di conoscenza su cui basare il continuo miglioramento dell'attività alberghiera, che è una professione tanto affascinante quanto difficile da esercitare.

Le linee tracciate dal modello dominante di sviluppo, imposto dal sistema capitalistico-finanziario, sono ritenute da molto tempo l'unica alternativa di riferimento per la crescita economica quantitativa; tanto da divenire il solo ed unico modello con cui confrontarsi e da cui derivare strategie e politiche, anche locali, per tutti i paesi e le regioni che ambiscano a raggiungere uno sviluppo considerato "alla pari". Questo modello si scontra oggi con la crisi che, in verità, già da qualche anno diversi pensatori paventavano e che nelle cronache degli ultimi mesi si è manifestata, forse, non ancora nelle sue reali dimensioni. In questo scenario, le ricerche e gli studi, partiti dal turismo relazionale integrato, si sono posti l'obiettivo di alimentare il dibattito sulla presunta insostituibilità del "modello" e sulla reale possibilità di animare un'alternativa a partire da una terra, il Mediterraneo, stretta fra "leggi da mercato globale" e "risorse reali sottoutilizzate". L'approccio al tema di uno sviluppo territoriale nuovo, ricercato strumentalmente attraverso la rilettura del turismo in chiave di supporto per la valorizzazione endogena ed autosostenibile dei piccoli sistemi locali di offerta assieme alla ricollocazione della dimensione "relazionale" come catalizzatrice dell'integrazione delle dimensioni territoriali tipiche della scala locale hanno guidato l'attività di ricerca applicata per l'individuazione di un'alternativa mediterranea allo sviluppo.

Il settore turistico rappresenta oggi un mercato in continua evoluzione. Gli operatori sono chiamati a confrontarsi costantemente con le mutevoli esigenze di una clientela eterogenea, caratterizzata dal bisogno di vivere una vacanza attiva, in stretta relazione con l'ambiente naturale. L'industria turistica deve pertanto essere in grado di proporre nuovi prodotti. Tra questi, i turisti riconoscono un valore importante alle esperienze ecosostenibili, nell'ambito delle quali il cliente diventa protagonista della conservazione dell'ambiente insieme agli operatori della filiera. In tale contesto i nuovi modelli di management delle organizzazioni turistiche impongono la necessità di dotarsi di innovazione e di eccellenze creative in grado di valorizzare l'ambiente inteso quale fonte del vantaggio competitivo di una destinazione, da tutelare nel tempo. Soltanto con un management competente, supportato da organizzazioni aziendali efficienti, si possono comprendere e governare i processi di cambiamento e affrontare le sfide offerte dalla competizione globale. Questo scenario costituisce la premessa per lo sviluppo del progetto "Gallura's Sustainable Tourism GST" realizzato dal Centro Internazionale Itinera di Rimini in partnership con l'Università degli Studi di Sassari e l'Agenzia Formativa SPS srl di Olbia, con il finanziamento dell'Assessorato Regionale del Lavoro, Formazione Professionale, Cooperazione e Sicurezza Sociale della Regione Autonoma della Sardegna.

Il volume fornisce uno stato dell'arte aggiornato delle terme e del comparto in Italia, sulle sue prospettive, sulla disponibilità e le diverse modalità di utilizzo delle acque termali, sull'attività di ricerca scientifica e formativa specifica. Una risorsa e un patrimonio naturale unico del Paese con strutture dedicate alle esigenze sanitarie e di benessere dei cittadini, un sistema industriale ed imprenditoriale da valorizzare anche in previsione dell'applicazione della Direttiva UE sulla libera circolazione dei pazienti e dell'apertura delle terme anche ai cittadini provenienti da altri Paesi dello spazio europeo. Il rapporto fornisce risposte a coloro che si avvicinano alle terme con fiducia, seguendo una reputazione alimentata da una tradizione plurisecolare ma saldamente fondata oggi sulla ricerca, sulla qualità del servizio al cliente e della formazione del personale addetto, sulla collaborazione pubblico-privato. I "numeri" delle terme raccontano i risultati economici delle terme italiane, la loro distribuzione in Italia e in Europa, le organizzazioni europee di rappresentanza, l'ospitalità alle terme e nelle città termali, la specificità della formazione ed il ruolo del lavoro alle terme, la crescente domanda di benessere e il turismo termale, l'estetica e la cosmesi, il web, gli itinerari del benessere termale.

La Rete parla di viaggi e nuovi modi di viaggiare nascono in Rete. Il turismo è il settore che, più di altri, ha anticipato e continua ad anticipare l'evoluzione delle dinamiche di mercato che Internet ha generato. La Rete, attraverso blog, recensioni, social network e applicazioni mobile, ha modificato comportamenti e aspettative delle persone, riportando l'individuo al centro. Si delinea un viaggio pensato come esperienza condivisa. Contemporaneamente le nuove culture digitali hanno introdotto altri territori e altre narrazioni, presenti soltanto nel web. Nei mondi virtuali e nei videogames si sono sviluppate forme di viaggio complesse. Non solo non esiste più una differenziazione netta tra chi produce e chi consuma contenuti, ma è definitivamente superato il confine tra online e offline, tra oggettivo e soggettivo, diventati gli uni complementari agli altri in un percorso di reciproco arricchimento. La complessità è alta, gli operatori sia pubblici che privati, sono disorientati. Servono conoscenze tecnologiche ma soprattutto culturali per affrontare un tale epocale cambiamento. Questo libro propone nuovi approcci di marketing basati sulla costruzione di relazioni e fiducia. Il web può e deve essere uno strumento per legare conoscenze, territorio e cultura, per fare promozione dando nuovo senso alla comunicazione, per dare forma e sintesi all'intelligenza collettiva.

Il turismo è una realtà dinamica che, a differenza di altri àmbiti commerciali, ha prontamente recepito le proposte della Rete ed oggi costituisce un modello di e-business di successo che studi e statistiche confermano: l'utente che naviga preferisce ormai utilizzare la Rete per scegliere e pianificare i viaggi piuttosto che utilizzare i canali distributivi tradizionali. Testimoni di questo successo sono le agenzie on-line, i portali di viaggio, i forum, le newsletter, i blog e photoblog, le e-mail e messenger, il "passaparola", le community e il social networking. Elementi tutti di un fenomeno che ha profondamente modificato strategie di marketing e di comunicazione, utilizzo e natura dei media, profili dei target dei viaggiatori-turisti, sistemi di informazione e prenotazione. Suddiviso in tre sezioni, il libro analizza il fenomeno attuale del turismo web e fa il punto su aziende, consumatori e strategie di marketing; sulle sue molteplici applicazioni al comparto turistico, descrivendo casi di operatori e proposte di attività; sulla giurisprudenza e la privacy che normano il marketing on-line. Corredano il testo due appendici: la nomenclatura della tecnologia maggiormente in uso nel Web e la webteca, un elenco on-line di indirizzi utili per collegarsi con il mondo del turismo on-line.

Questo volume, che si rivolge a professionisti e consulenti del settore turistico, cooperanti e studenti universitari, è un lavoro corale di esperti italiani e internazionali che si sono posti il problema dell'impatto che hanno le attività turistiche sull'ambiente, sulle persone e sui luoghi e di come affrontare l'idea che qualunque forma di turismo possa diventare più "responsabile". La prima parte ha un taglio manualistico e affronta le diverse definizioni di turismo responsabile e sostenibile, l'analisi della relazione tra turismo responsabile e motivazione di vacanza anche attraverso la creazione e lo sviluppo di prodotti turistici, l'utilizzo della sostenibilità e della responsabilità sociale come leve di marketing e i modelli di certificazione del turismo responsabile. La seconda parte presenta progetti ed esperienze legati all'ideazione, costruzione, promozione e commercializzazione dei prodotti di turismo responsabile. Non una serie di best practice, ma esempi da cui partire per una riflessione di più ampio respiro su quegli elementi della gestione di un progetto (la costruzione della rete dei soggetti locali, la governance del territorio, la creazione di prodotto, il marketing) che assumono una rilevanza strategica per il successo dell'offerta turistica. Solo dalla fusione di esperienze di business tradizionale con quelle tipiche del non-profit che si può realmente contribuire al miglioramento non solo del turismo, ma anche dell'attuale valore in economia.